在網路媒體與社群平台蓬勃發展的現代社會，我們只要開啟網路及任何社群 APP，可隨時看見各類不同時事與議題出現在你我眼前；小從人際之間的相處糾紛，大至國際關係的角力與競爭，只要話題夠吸引人，都能即時成為眾所關注的焦點，並且迅速的開啟一連串評論與分析。而對於企業與組織而言，網路社群媒體的輿論文化也對於企業的聲譽帶來極大的不確定與挑戰，隨時考驗著組織內部對於公關危機的應變與管理能力；企業發生負面事件時，若處理不當極有可能帶來重大的商譽損失，進而導致營運的虧損以及面臨長期的名譽重建工作。
有鑑於現代的輿論文化盛行，造成企業與需強化對於危機的管理與因應。本書作者以自身的專業與經驗，透過文字向讀者說明｢危機管理｣的實務應用，並透過豐富的案例分享協助讀者能夠理解相關內容。筆者閱讀完本書後，認為在｢危機管理｣一書的重點如下：
【解密一】避免危機：預防
危機管理最重要的，就是｢預防｣；讓危機根本不會發生。然而，要如何預防危機的發生，本書分成｢行動｣以及｢制度｣兩個面向提出建議。特別在｢行動｣方面，可透過各種方式提升各部門人員對危機的智識與敏感度，以及對於不同危機類型鑑別，個別提出具體且直接的因應策略。然而，若企業要長期且有系統性的找出潛在的危機，書中建議可透過利害關係人議合的方式，透過持續掌握內外部營運相關之真實資訊，來判斷企業可能存在的風險與機會，協助治理階層與高階管理層制定及修正營運策略，達到減少負面事件發生的可能性，從更全面的角度進行危機預防。而在利害關係人議合的策略與溝通方式上，書中提供以下建議之溝通方式：
利害關係人議合策略與溝通方式
【解密二】危機發生：當責與溝通
當危機發生時，企業有效處裡危機的辦法就是透過當責的行動，以及有效的溝通方式來處理當下的事件。在當責的行動方面，可透過D(透過事實釐清與補救行動的同時進行)、I(危機發生時的立即會應)、S(決定關係人的溝通順序)、C(控制發展狀況)，以及O(承擔應有責任)等五大原則來即時處理危機。而在溝通方面，可依序透過｢分析輿情現狀｣、｢建立企業之溝通定位｣、｢決定溝通方式與管道｣，以及｢結案與修復工作準備｣之模式進行危機處理的有效溝通。此外，本書也強調在處理危機時，最重要的是要讓社會與關係人看見處理的經過與具體作為，而不僅僅是看到企業高層出來道歉就想要結束危機。
【解密三】危機過後：修復行動
危機過後，企業就要展開一陣修復時期。在這段過程中，吸收危機帶來的教訓並納入企業組織的一部分，以及修復企業形象是最重要的事。在修復形象的過程中，企業應做到以下事項：
- 積極與利害關係人溝通甚至合作，了解形象修復相關作為的方向與必要作為，讓企業在危機過後提升韌性與競爭力。
- ｢從哪跌倒，就從哪出發｣。企業在修復形象時，應從危機的原點以及利害關係人最在乎的地方出發，透過改變既有之商業行為或營運作為，才可能快速回復大眾對品牌的信任。
顧問心得結語
作為協助企業編製永續報告書的人員，過往對顧問我來說，企業出版「永續報告書」的意涵，除了要去符合金管會與供應鏈客戶的要求，更可透過報告書的內容，展現企業在社會責任績效。在閱讀這本書後，讓顧問對於報告書有更深一層的理解；永續報告書可以是企業在危機預防與處理績效之展現。企業透過永續報告書的編製，不僅可展現營運與社會行動的亮點，更可以是企業在財務面向以外，對於危機預防與風險韌性的展現，以及企業用來溝通負面事件處理的有利工具。
本書作者為專業的公關從業人員，因此在危機管理的策略與方法上，主要是提出如何守護與修復企業名聲為命題，並且提出許多具體的案例與做法。對於如何落實守護企業聲譽及危機管理的人來說，是本易讀且實用的書籍，值得顧問職人向大家推薦的好書！
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