溝通困難? 試試這三個溝通秘訣：

溝通的重要性，在顧問們協助企業導入 ISO 9001 、 IATF 16949 等管理系統的經驗中，有相當深刻的體驗，障礙往往不是來自於 ISO 條文 的要求，而是發生在內部溝通的過程當中。

「溝通」不僅僅在職場、工作專案執行、企業組織之間，你我的生活中更無所不在：跟小孩討論這次成績退步的事、跟老闆提加薪、跟老婆說明今年的家庭旅遊要暫緩等，不恰當的溝通過程，不僅無法達到目的，甚至讓雙方的關係更加緊張。

值得一提的是，在 ISO 9001 : 2015 中，也特別新增「溝通」條文，以4W1H的方法來說明組織內外部的溝通辨法，強調組織溝通的重要性：

7.4 溝通

組織應確定品質管理系統相關的內部和外部溝通，包括:

a) 溝通的內容 (what);

b) 溝通的時機 (when);

c) 溝通的對象 (whom);

d) 溝通的方法 (how);

e) 由誰溝通 (who)。

因此該如何有效的溝通表達自己的主張呢？以下提供三個辦法，供你參考

1. 帶著目標：

在準備討論之前，要先確認這次溝通的「目的」：想要得什麼結果或承諾，並且牢牢記住。 ISO 9001 中常用的 PDCA 技巧，也是必須先有明確目的才能執行。

在許多失敗的溝通場景當中，大多是因為雙方的情緒，讓討論事件失去焦點，演變成意氣之爭。原本可以聚焦於事件討論並得到解決方案，最後不但沒有共識，還傷害了彼此的感情，失去對方的信任感，得不償失。

避免因為情緒而失去焦點的辦法，就是一旦發現自己心理情緒開始起伏時，再次提醒自己溝通的原始目的，快速拉回議題，並確保討論維持在正確的軌道上。

2.同理心：

溝通過程中引起的情緒反應，導致產生指責與攻擊性的語言，其中一方一旦遭到指責，當下反應就是為自己解釋與辯駁，事件的討論轉變成一場辯論會，沒有人會是勝利者，既使贏得口頭之爭，也無法獲得另一方的尊重，這樣的只是下一個爭端的起點。

因此在開始溝通之前，做好心理調整，我們必須要了解，沒有人喜歡被責怪，沒有人不會犯錯，先理解自己的心理需求，換位思考，如果今天是我們自己發生錯誤，或是違背承諾，我們會希望對方如何對待我們呢?

3.正確地表達

「溝通不是說你想說的話，而是讓對方聽見你說的話。」

那該怎麼說話，才能正確地表達出自己的想法，在雙方沒有情緒下的讓對方接受提議，達成一致性的共識，取得成功的溝通呢？這裡提供一個辦法，供各位參考：

『觀察』

說出看見的事實，不帶任何評價與表達個人主觀上的感受。

以下兩段句子作為示範

     對話一：

     「每次跟你約看電影你都遲到，可以準時一點嗎？」

     對話二：

     「你到的時候電影已經開始20分鐘了」

指責與情緒，都是互相牽引，避免情緒產生最好的方式，就是說出自己看見的事實，既不會攻擊對方，又能將我們在意問題點出來，順利地為溝通開啟第一步。

『表達感受』

在這個步驟要表達自己心裡的感受，明確讓對方瞭解，並不是怪罪他，而是針對發生的“事件”說明你為什麼會在意，詮釋自己的感受。我們繼續剛剛的對話

「你到的時候電影已經開始20分鐘了，我感覺有點失望。」

『提出需求』

在這個步驟中，就是要說出隱藏在你感受之後的需求。繼續剛剛的對話

「你到的時候電影已經開始20分鐘了，我感覺有點失望，因為每次看電影我最期待的部分，就是電影開始前預告的部分。」

『提出請求』

最後的步驟就是提出一個請求，具體的提出自己想要什麼。

「你到的時候電影已經開始20分鐘了，我感覺有點失望，因為每次看電影我最期待的部分，就是電影開始前預告的部分，希望下次約定，你能準時到達，如果是臨時發生事情耽誤了行程，也提前讓我知道。」

良好的溝通的好處，可以為團隊帶來順暢的運作，家庭的互相了解與體諒，增進朋友之間的信任。如果你在溝通上，常常面臨阻礙，不妨下次溝通前，試試這幾個步驟吧：

1. 確認目的

2. 同理心

3. 正確地表達：『觀察』『表達感受』『提出需求』『提出請求』

「溝通不是說你想說的話，而是讓對方聽見你說的話。」