你無法忽視的關鍵：企業領導者對ISO的重要性

一、領導者角色的轉變為何？ 

領導者的角色在ISO 9001:2015中，其重要性被進一步強化，特別是條文 5.1.1 對品質管理系統的領導統御和承諾的10 項要求，為的是確保最高管理者，相較於以往參與更多和並有更多的承諾。

多年來 ISO 9001的觀察員持續並正確地評論：品質管理系統實施的結果，始終缺乏真正最高領導者的支持；這導致組織把品質管理系統限制在與生產相關的事項上—只透過管理會議與最高領導者互動。

根據條文 5.1.1，要求最高領導者透過以下方式對品質管理系統「展現領導統御和承諾」：


    1、承擔品質管理系統有效運作的責任；
    2、確保為品質管理系統建立品質政策和品質目標，並與組織的策略方針及背景環境相容；
    3、確保品質管理系統的要求整合入組織的業務營運流程；
    4、推廣流程方法的使用，以及風險導向的思維；
    5、確保品質管理系統所需資源能有效取得；
    6、溝通有效的品質管理和符合品質管理系統要求的重要性；
    7、確保品質管理系統達到預期結果；
    8、承諾、指導和支持員工以貢獻於品質管理系統的有效性；
    9、推廣改善；
    10、支持其他相關管理角色在其負責的領域展現領導統御；
    11、確保品質政策在整個組織內部充分溝通，理解和運用(5.2.2)

二、用意何在？

從那些已經具備 ISO 9001 系統並將導入新版的企業角度來看，部分組織能自豪地確認品質政策與經營目標間已有關聯性，而另一些組織則需要將現有系統進行重大調整。

的確，上述有些要求，如「確保品質政策在整個組織內部充分溝通，理解和運用」，是從 2008 年版本中與管理職責有關要求延續下來的。但 2015 版的幾個附加要求中展現了根本性的改變，即最高領導者從只是簡單地提供方向和支持，轉變為關鍵的參與角色。

現在品質管理系統必須考慮如何「確保品質管理系統的要求整合入組織的業務營運流程」，現在它們已融為一體， 同樣要求品質目標要支持企業經營目標。
此外，有誰能比最高領導者更有資格，能確保企業經營成功，這樣的概念在新版ISO 9001中，便是指派最高領導者必須「承諾、指導和支持員工以貢獻於品質管理系統的有效性」。

三、需要我們做些什麼？ 

考慮到問題的重要性，將所有這些變化向最高領導者解釋，最好能通過幾次會議來完成。這時運用史蒂芬‧ 柯維提出的高效人士七個習慣中「以終為始」是不錯的方式。

只要你能清晰地想像出每次會議的最佳結果，就可以反過來想出要實現成功結果的每件事。畢竟對許多組織來說，有效實施條文 5.1.1， 將要求最高領導者參與而不是觀察， 這是根本的思維模式轉變。

例如有一項新要求：推動過程方法的意識。毋庸置疑，這對許多組織來說是一個很好的教育機會，應在會議上準備教材，向最高領導者解釋這項基本概念。做好準備並採用專業的方法，為每項要求制定適當的行動計畫和觀點；也許會安排由最高領導者主持的常態營運會議，這可能是「溝通有效的品質管理和符合品質管理系統要求的重要性」 的最佳場合。

條文 5.1.1 中其他要求用這樣的做法也很合適，如果你用簡報來發表，現在就也有了文件化的資訊。

只有口頭表達支持是不夠的，不過也沒有人希望最高領導者直接跑到品質部門去。真正有意義的是，當每個人都明顯感受到，最高領導者實際上是利用品質系統指導並決策時，才能鼓勵整個組織發現新的可改進領域。

從根本上說，ISO 9001:2015條文 5.1.1 是號召最高領導者參與品質管理系統，「確保品質管理系統的要求整合入組織的業務營運流程」，要求兩方面協同合作，只有兩者融為一體，支持共同目的，才能讓ISO 9001在企業中發揮真正效用。