ISO 9001的利害關係人是什麼?重要嗎?顧問最近在說明新版 ISO 9001「利害關係人」的概念時，蠻多客戶的反應是：「對耶!」(點頭如搗蒜)，這是因為大多數企業原本的思維是「只要將客戶服務好就好」，卻忽略了利害關係人可能帶來的影響，實務上無論是員工、股東、媒體、NGO組織、政府單位甚至是一般大眾，都與公司營運息息相關，例如媒體報導與公司相關的新聞時，無論正面或負面，皆可能影響公司的營運或股價，因此，從條文的解讀來看，媒體就必須要納入利害關係人的範疇之內，管理並且持續關注其需求，以適度控制其對公司營運的影響。
透過創意電子的CSR報告書中，可以初步理解利害關係人的輪廓：
「理解 Understanding」利害關係人是這次 ISO 9001:2015改版的重點之一，條文要求如下：
4.2 理解利害關係人的需求和期望
由於利害關係人能影響或可能影響組織穩定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規要求的產品的能力，組織應確定:
a)與品質管理系統相關的利害關係人；
b)與品質管理系統相關的利害關係人的要求。
組織應監測和審查這些利害關係人的資訊及其相關的要求。
條文要求：理解利害關係人的需求和期望，而利害關係人的定義又是什麼？
條文解析：只要會影響組織營運，進而影響組織無法持續滿足顧客要求相關人員、團體或組織都是利害關係人的範疇，同時，組織必須要持續的監控和審查利害關係人的相關資訊及其相關要求，同時，如果其需求將影響組織營運，就必須關切也同時給予回應(或組織內部的對策)。
ISO 9001 :利害關係人為何重要?
「找出」利害關係人為什麼會被納入新版 ISO 9001要求？
我們回到事物原點來看，企業所提供的產品或服務最終的使用者皆是人，而企業所有的流程也是人來決策，雖然過程中可能透過系統或機械甚至AI來輔助，但回歸原點，還是以人的思維來設計與決策。
如最新發表的蘋果iPhoneX，從研發、製造、銷售及售後服務皆以人為本，研發人員研發產品、供應商或外包商製造產品、銷售透過通路以及售後服務也是透過外包商等。當然這當中有可能透過機械或系統來輔助，但流程中所有的思維皆來自於人，如製造機械的邏輯設定，收集客戶回饋的方式與流程的設計等，而流程當中只要一個環節沒做好，將造成流程的斷鏈，導致使用者抱怨或客訴：
- 如使用者對於產品使用有疑問，售後服務無法滿足客人的需求，就會造成客戶抱怨。
- 如經銷商沒做好配銷，使用者等太久無法如期買到產品，客戶也會抱怨同時影響銷售。
- 如外包製造商品質問題，導致使用者手上的產品不良，客戶也會抱怨。
- 如研發人員研發時，選購的材料，或軟硬體整合時沒有考慮到製程或使用者，也會造成產品不良而進一步導致客訴。
著手利害關係人議題
因此，這次新改版的 ISO 9001 已經注意到利害關係人的重要性，條文提供了步驟：
首先鑑別哪些利害關係人將會影響到組織營運(或品質系統穩定)
當鑑別出與組織營運相關的利害關係人時，必須了解其需求，因為這些需求有可能會影響到組織營運，同時必須確保利害關係人需求，組織持續進行監控並適時滿足。
利害關係人的思維是新版 ISO 9001帶給我們另一個新的思考方向，每個組織因行業別不同所面對的利害關係人也不同，組織必須鑑別可能會影響到組織營運的利害關係人，並進一步、分析、監控甚至制定對策，確保利害關係人需求、要求組織有相對應的對策確保不會影響組織營運。
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