
最近 AI (人工智慧) 的話題無所不在,從 ChatGPT 到各種智慧工具,好像能幫我們解決很多問題,提升工作效率。很多公司都想試試看,希望透過 AI 讓公司更有競爭力。
但是,您可能也會擔心:AI 這麼新,用起來會不會有風險?會不會不小心出錯,反而造成麻煩?我們公司不是科技大廠,該怎麼確保 AI 用得安全又有效呢?
如果您有這些疑問,而且您的公司已經導入了 ISO 9001 品質管理系統,那麼恭喜您! 您手上其實已經握有一套非常有用的工具,可以幫助您更有條理、更安全地擁抱 AI。讓我們用幾個簡單的問答,來看看怎麼回事吧!
Q1: AI 聽起來很方便,但風險在哪裡?
A: 沒錯,AI 很方便,但也可能帶來一些問題,如果沒有好好管理的話。例如:
- 給出錯誤或有偏見的答案: AI 有時會「一本正經地胡說八道」,或者因為學習資料的關係,產生有偏見的結果。
- 洩漏機密資料: 如果員工不小心把公司內部的重要資料(像是客戶名單、財務數字、研發機密)輸入到公開的 AI 工具,這些資料可能就會外洩。
- 資安問題: 有些 AI 工具本身可能不安全,容易被駭客入侵。
這些風險聽起來可怕,但關鍵在於管理。只要有好的管理方法,就能降低這些風險。
Q2: ISO 9001 不是只與營運流程有關嗎?跟 AI 有什麼關係?
A: 新版的 ISO 9001 除了與產品服務有關之外,也增加營運風險分析,但這與AI有什麼關係?其實不只這樣!ISO 9001 的核心精神是一套「把事情做好、做對」的管理方法。它教我們:
- 凡事要有流程 (流程方法): 做事情要有步驟、有方法。
- 預先想好風險 (風險思維): 做任何事之前,先想想可能出什麼問題,以及怎麼預防。
- 持續做得更好 (持續改進): 不斷檢查、反省,讓做事的方法越來越好。
這些原則,正好可以用來管理 AI 的導入和使用!把 AI 當作公司裡的一項新工具、新流程,用 ISO 9001 的方法來管理它,就能更有條理、更安全。
Q3: 具體來說,ISO 9001 如何幫我們管理 AI?
A: 您可以運用 ISO 9001 的幾個好習慣:
- 思考風險 (風險思維):
- 在決定用 AI 做某件事(例如,用 AI 回覆客服問題)之前,先想想:最壞的情況是什麼?(例如,AI 答錯惹惱客戶、洩漏客戶個資)。我們可以怎麼預防?(例如,設定 AI 不能回答某些問題、敏感資料不能輸入)。
- 建立流程 (流程方法):
- 規範 AI 使用步驟,建立標準化流程。
例如,誰可以用?可以用來做什麼?哪些資料絕對不能放進去?誰負責檢查 AI 的結果?把這些規則寫清楚,變成標準作業程序 ( SOP )。
- 留下紀錄 (文件化資訊):
- 簡單記錄下您怎麼使用 AI、用了哪個工具、為什麼這樣用、有沒有發生過什麼問題。這樣萬一出狀況,才知道問題出在哪、有辦法追溯,也方便未來持續優化。
- 檢查與改進 (績效評估 & 持續改進):
- 定期看看 AI 用得怎麼樣?有沒有達到預期的效果?(例如,客服滿意度有沒有提升?)。有沒有發現新的風險或問題?根據結果來調整使用方法或規定。
把 ISO 9001 的 PDCA 精神,套用到 AI 的使用上,就能讓 AI 的導入更有章法,降低失控的風險。
Q4: 我們公司想用 AI 客服或分析數據,怎麼用 ISO 9001 來管?
A: 很簡單,把 AI 應用納入您現有的 ISO 9001 系統就好:
- 風險評估: 針對這個 AI 應用,開個會,找相關部門(IT、客服、業務等)一起討論可能的風險,並想好對策。
- 更新文件: 在相關的流程文件或 SOP 中,加入 AI 使用的規定(例如,AI 客服的處理範圍、轉接真人的時機、禁止輸入的資料類型)。
- 教育訓練: 讓需要使用 AI 的員工了解公司的規定、AI 的限制,以及安全操作的方法。
- 內部稽核: 在定期的內部稽核時,也檢查一下 AI 的使用有沒有符合規定。
- 管理審查: 在管理審查會議上,報告 AI 的使用成效和風險狀況。
這樣一來,AI 就不會是管理系統外的一個「化外之民」,而是被妥善管理的一部分。
Q5: 現在不是有專門的 AI 管理標準 (像 ISO/IEC 42001) 嗎?還需要 ISO 9001?
A: 沒錯,現在有像 ISO/IEC 42001 這樣專門針對 AI 的管理標準。您可以這樣想:
- ISO 9001 是「基本功」: 它提供了一套通用的管理架構,幫助您建立起風險管理、流程控制的基本概念和習慣。
- ISO/IEC 42001 是「進階版」: 它在 ISO 的基礎上,針對 AI 的特殊風險(如演算法偏見、模型訓練等)提出了更深入、更具體的要求。
對於剛開始導入 AI,或者應用還比較單純的公司來說,先用好您現有的 ISO 9001 框架,把基本的風險管理做好,是最務實的第一步。 等到未來 AI 應用更複雜,或者法規有更嚴格的要求時,再考慮導入 ISO 42001,基礎也會更穩固。
結論:用熟悉的 ISO 9001,駕馭新潮的 AIAI 是個強大的新工具,用得好,能為公司帶來很多幫助;但用得不好,也可能帶來風險。好消息是,如果您已經熟悉 ISO 9001,您就已經掌握了一套管理 AI 風險的基本功。
試著把 ISO 9001 的風險思維、流程方法、持續改進等好習慣,應用到 AI 的導入和管理上。這樣,您的公司就能更有信心地擁抱 AI 帶來的好處,同時把潛在的風險控制好!
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