根據目前 ISO 9001 公布的 2026 年版預期變更草案方向，其中更明確地將「顧客體驗（Customer Experience, CX）」納入品質管理系統的核心目標。
要求企業關注「產品與服務整個生命週期」──從需求定義、設計開發、生產交付、使用、維護、到最終退役或回收。強調「設計思維（Design Thinking）與全流程價值創造」。
因此，企業若要符合未來標準，就必須從傳統的「滿意度調查」提升為「全生命週期的體驗管理與回饋機制」。
以下作者便針對 ISO 9001 品質管理系統可望實施的全面提升顧客體驗方向，與各位分享。
企業要明確地將「顧客體驗（Customer Experience, CX）」納入品質管理系統的核心目標，可以依下表( CX 成熟度量表)所示，循序漸進其實施方向：
依目前企業已導入 ISO 9001：2015 來說，絕大部份企業已完成初始與基礎，因應 2026 年變更草案需求，則需要更系統與整合全面提升顧客體驗的實施，其架構可以從以下四大方向著手：
依據「產品與服務整個生命週期」階段，確保企業在設計、生產及售後服務的每個環節都以滿足顧客需求為核心，作者提出以下建議以落實顧客體驗管理：
【一】設計與開發階段（Design & Development）
- 建立顧客旅程圖（Customer Journey Map）
確認每個觸點（Touchpoint）可能產生的情緒與風險。
- 導入 QFD（品質機能展開）
將顧客語言轉換為設計規格與工程語言。
- 導入設計思維（Design Thinking）流程
同理 → 定義 → 發想 → 原型 → 測試 → 優化。
【二】生產與交付階段（Production & Delivery）
- 建立 Voice of Process（VoP）+ Voice of Customer（VoC）系統
結合製程品質數據與顧客即時回饋。
備註：VoP 是內部流程的能力與表現，重視內部流程能否有效滿足客戶需求；VoC 代表的是客戶對產品或服務的需求、期望與感受，著重於收集、理解並轉化客戶的回饋資訊。
- 利用 IoT 即時監控關鍵性能指標（KPI）
如：交期達成率 ( OTD )、首次良率 ( FPY )、不良退貨率 ( RR )。
- 建立以顧客觀點出發的流程管制點
包含包裝易用性、交付完整性、初期使用便利性。
【三】售後服務與維護階段（After-Sales & Service）
- 建立售後 CX 聲音蒐集機制
包含客服系統、維修回報、社群評論、問卷。
- 分析重複性問題與體驗痛點
透過 FMEA + RCA（根因分析）轉換為設計改善或流程優化。
- 建立客戶留存與淨推薦值（NPS）追蹤系統
並納入管理審查作為決策依據。
除上述建議外，「產品與服務整個生命週期」還可以更細化分，其劃分詳細程度，企業可因應風險或流程分配來定義，下表提供各位讀者參考，確認內部可評估的方向：
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結語
ISO 9001：2026 的核心精神將從「顧客滿意」升級為「顧客體驗」，企業必須將 CX 嵌入整個產品生命週期，從中建立量化的體驗指標與持續改善機制。因此，企業可評估召集部門代表，成立「CX 專責小組」，負責跨部門的顧客體驗管理，導入 CX KPI 至管理審查與目標設定，而在此之前，培訓人員，讓人員理解「體驗」與「品質」的差異和連動性是很重要的。
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