提到 ISO 9001，你心裡第一個浮現的畫面是什麼?
是不是如上圖，然後還伴隨著一陣胃痛？
高如山的文件與管制作業，似乎是大部份人想像：ISO系統就是與文件製作劃成等號；事實上，文件的多寡與ISO顧問師的能力與公司規模都有直接的關係，好的顧問師能讓公司維持適當的文件紀錄，而不會造成同仁的過多的負擔。
但不可否認的，ISO系統確實脫離不了與文件的連結，而這就是ISO的原罪，為什麼ISO系統需要文件紀錄呢？在回答這個問題之前，我們必須先回到原點：
什麼是 ISO 9001管理系統?
在我看來，管理系統是為了讓整體組織，朝一致目標與方向前進而設計的生態系，所有的管理，一定都有目標，如果沒有那也毋需「管理」。
舉例來說，在我們成長過程中，每當時間到了會有一個人提醒我們該做什麼事─媽媽，寫作業、睡覺、吃飯、什麼能吃什麼不能吃等，為什麼他要這樣管理我們的生活呢？她的目的是什麼呢？就是希望我們能夠身體健康的成長，如果沒有這個目標，她就不需要這樣管理我們，也就不需要管制我們得食衣住行了。
因此我們可以知道，管理的目的是在於完成目標，由多數活動(流程)所組成並相互影響，而系統就是將活動整頓，並設計為有秩序的並制定其相互關係的生態系。
而在 ISO 9001品質管理系統分成三大管理流程：
1.主要流程：
主要流程就是從得到客戶的需求到出貨這之間的過程
2.支援流程：
支援流程就是為了讓主要流程能夠順利運作的一個後勤部隊，從教育訓練、儀器校正、環境維持、設備維修......都是支援流程
3.品質管理流程：
品質管理流程目的是為了監督主要流程與支援流程，確保前兩項的流程正確的被執行，以達到組織期望的目標。
您一定想問 ISO 9001管理系統的管理目的是什麼？
「客戶滿意」，因此必須將這樣的目標，全面落實在這三大流程之中，並轉換成相對應的行動。
我們在協助客戶導入ISO管理系統的過程中，常常可以見到一些尚未導入ISO系統的公司，其訂單確認流程與對話是這樣的：
客戶:你好，我想要100箱礦泉水，請在XX月XX日送到台北市大安區XX路XX號
老闆: 好，知道，當天會送到
以上對話看似平凡無奇，但仔細想想可能漏洞百出：
1.客戶的需求量有沒有可能說錯？
2.客戶的到貨日期有沒有可能說錯？
3.客戶的地址是否也有報錯的可能？
4.即使客戶提供的需求資訊正確，有沒有可能窗口聽錯了，或是在紀錄的時候寫錯了？
因此，在 ISO 9001中才要特別要求跟客戶確認訂單，請看看以下的對話:
客戶:你好，我想要100箱礦泉水，請在XX月XX日送到台北市大安區XX路XX號
老闆:好，知道了，待會我會將您的資訊傳送給您，再麻煩您確認，如果沒有問題再麻煩告知
接下來老闆可能會發出LINE、e-mail、傳真....等，告知並確認訂單資訊是否正確。
這時侯您可能會說，第一個方式快速而且熟練的窗口出錯率也不高阿。但要回到 ISO 9001一開始的管理目的 "客戶滿意' ，為了「零出錯」的終極目標，因此在導入
ISO 9001時就必然會多出文件化資訊(紀錄、文件，自2000以來的 ISO 9001，早就不強調必須使用紙本留下紀錄)，因此紀錄是為了在溝通過程中降低資訊失真的風險，但過度的文件化本身就會成為公司的風險。
ISO 9001管理系統-為什麼文件化資料會爆炸性成長?
文件化資訊會越來越龐大的原因很多，這裡列舉幾項提供參考：
1.組織求好心切:
有許多公司在導入系統時，希望能將文件與紀錄做得越完整越好，卻忽略了實際的人力與公司資源的情況，反而讓文件紀錄一開始就非常肥大，後續也無法長期維持。
2.組織未能適時刪除不必要的文件紀錄:
許多中大型公司，公司一路成長從小規模發展至中規模或是大規模，文件也不斷新增，但過去已不適用的程序文件卻沒有適時的刪除，留下適用於目前狀況的文件。
3.管顧公司對組織的掌控:
部分管顧公司的顧問師，沒有仔細了解公司組織的情況下，在導入初期就將公司文件化資訊複雜化，導致許多組織以為，所謂的 ISO管理系統就是不斷的產生文件，這也是大部分企業對 ISO系統印象的來源。
幾點入睡、幾點吃飯、該吃什麼、哪些東西不能吃，應該沒有人會覺得這是管理的目的，這只是管理的手段，而 ISO系統的文件化資訊，也就是管理系統中的手段，在人與人還沒有辦法發展心靈對談之前，文件化資訊將會一直存在。
綜合以上的論述，應該可以了解，管理系統中發展出來的文件化資訊，其目的是為了消除出錯的風險而存在，而非為了做文件而做文件，這是效率極低且對公司一點都沒有幫助的管理行為，如果您覺得目前公司的程序或文件過於繁重與冗長，可能就有必要重新檢視目前公司的ISO系統了。
所以，好的管理系統導入讓公司更有效率，不好的管理系統導入讓你文件寫到臉發綠。
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